Рубрика: Актуальные вопросы организации процессов сервиса в транспортной и жилищной сферах
УДК 316.344.7

Совершенствования процесса обслуживания пассажиров с ограничениями здоровья в АО «Международный аэропорт Владивосток»
Бутенко Екатерина Вадимовна,
Бакалавр
Шеромова Ирина Александровна
доктор технических наук, профессор кафедры дизайна и технологий
Владивостокский государственный университет экономики и сервиса
Россия. Владивосток
E-mail: Ekaterina.Butenko@vvsu.ru; тел.: +79502940029
ул. Гоголя, 41, г. Владивосток, Приморский край, Россия, 690014

В статье рассматриваются  теоретические и практические аспекты совершенствования процесса обслуживания пассажиров с ограничениями здоровья. Основная цель исследования - оценка необходимости и разработка рекомендаций по повышению уровня беспрепятственного обслуживания пассажиров с ограничениями здоровья в аэропорту «Владивосток». В работе выявлены основные направления повышения доступности среды и качества обслуживания пассажиров данной категории.
Ключевые слова и словосочетания: доступность среды, маломобильные слои населения, пассажиры с ограниченными возможностями здоровья, международный аэропорт.

Improving the process of serving passengers with disabilities at Vladivostok International Airport
The article discusses the theoretical and practical aspects of improving the process of serving passengers with disabilities. The main study goal is to assess the need and develop recommendations for increasing the level of unhindered passenger service at the airport "Vladivostok". The main directions of improving the accessibility of the environment and the quality of passenger service in this category were identified. 
Keywords: accessibility of the environment, people with limited mobility, passengers with disabilities, international airport.

Сервисное обслуживание пассажиров в аэропорту является важным этапом в процессе перевозки. От качества сервисного обслуживания зависит удобство и комфорт пассажира, его безопасность независимо от того, к какой категории он относится. 
В соответствии с Конвенцией ООН о правах инвалидов, Конституцией РФ, другими ныне действующими нормативно-правовыми актами, государственными стандартами и техническими регламентами, людям с инвалидностью необходимо обеспечить возможность вести независимый образ жизни и всесторонне участвовать во всех сферах жизни общества, в том числе беспрепятственно пользоваться транспортными услугами, что и обуславливает актуальность исследований в данной области.
Целью данного исследования является определение направлений совершенствования процесса обслуживания пассажиров в международном аэропорту «Владивосток». В соответствии с данной целью были поставлены задачи исследования:
- проанализировать процесс обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями;
- раскрыть методы и средства обеспечения доступности среды;
- провести анализ организации наземного обслуживания пассажиров в контексте обеспечения доступности среды в международном аэропорту «Владивосток» и определить направления его совершенствования.
Объектом исследования в данной работе является процесс обслуживания пассажиров, а ее предметом – направления совершенствования процесса обслуживания пассажиров с ограничениями здоровья. 
Как уже отмечалось, доступность среды должна быть обеспечена применительно ко всем объектам инфраструктуры, в том числе и транспортной [1]. Основной зоной обслуживания авиапассажиров с ограниченными возможностями, где в первую очередь должна обеспечиваться доступная среда, является территория аэропорта. Обеспечение доступности среды в аэропорту осуществляется, прежде всего, в соответствии с требованиями законодательных и нормативно-правовых документов. Нормативно-правовая база обеспечения доступности среды аэропорта включает в себя:
- Федеральный закон РФ от 3 мая 2012 г. №46-ФЗ «О ратификации конвенции о правах инвалидов»;
- Федеральный закон РФ от от 30 декабря 2009 г. № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» (в части ст. 3, 6, 12, 30);
- Федеральный закон РФ от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ «Воздушный кодекс РФ» (в части ст. 54 (п.7-9), 106 (п.1), ст. 114 (п.4));
- Постановление Правительства РФ от 1 декабря 2015 г. № 1297 «Об утверждении государственной программы РФ «Доступная среда» на 2011-2020  годы»;
- свод правил СП  140.13330.2012 «Здания и сооружения. Общие положения  проектирования с учетом  доступности для маломобильных групп населения» с  изменением № 1, в частности требований к обеспечению условий доступа инвалидов к объектам.
Анализ нормативных требований к обеспечению доступности среды аэропорта и организации процесса обслуживания показал, что при обслуживании пассажиров с инвалидностью и ограничениями жизнедеятельности с учетом имеющихся потребностей должны предоставляться условия для их беспрепятственного доступа к услугам аэропорта. Специальные услуги, предусмотренные аэропортом, предоставляются пассажиру только с его согласия или по запросу. 
В воздушном кодексе Российской Федерации Статьей 106.1. «Особенности обслуживания пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности» установлены следующие общие требования к обслуживанию пассажиров данной категории [4]:
- встреча маломобильного пассажира у транспорта или на входе в аэровокзал;
- предоставление инвалидного кресла-коляски для передвижения по терминалу и для посадки на борт воздушного судна;
- доставка на борт воздушного судна с помощью кресла-коляски или на специальном автобусе, оборудованным пандусом, либо с помощью амбулаторного лифта;
- предоставление информации об ограничениях при перевозке индивидуальных средств передвижения, используемых пассажирами.
Однако проведенный анализ показал, что специальные требования к доступной среде аэропорта в Воздушном кодексе РФ не сформулированы, что позволяет утверждать, что доступность среды в данном случае обеспечивается общепринятыми методами. Анализ специальной литературы позволил установить основные методы и средства обеспечения доступности среды,  которые применительно к аэропорту можно классифицировать следующим образом:
1. Конструктивное устройство зданий и сооружений, обеспечивающее доступность среды.
2. Специальные транспортные технические средства.
3. Специальные средства информационного обеспечения.
В рамках проведенного исследования были выявлены обязательные требования по всем группам методов и средств обеспечения доступности среды и рассмотрены инновации в данной области [2].
Анализ процесса обслуживания маломобильных пассажиров позволил определить зоны обслуживания на территории аэропорта, где должна обеспечиваться доступность среды. К таким зонам могут быть отнесены следующие зоны: привокзальная площадь, здание аэровокзала, перрон, зона посадки на воздушное судно.
С учетом результатов теоретического исследования был выполнен анализ процесса обслуживания маломобильных пассажиров в Международном аэропорту «Владивосток». В ходе наблюдения за процессом наземного обслуживания и интервьюирования сотрудников было выявлено, что АО «Международный аэропорт Владивосток» обеспечивает комфортные условия для всех категорий пассажиров, в том числе авиапассажиров с ограниченными возможностями здоровья (ПОВЗ). Аэропорт активно реализует комплексную программу по созданию безбарьерной среды и предлагает широкий спектр услуг для ПОВЗ [3]. Над расширением спектра сервисов для пассажиров с ограниченной подвижностью работает команда профессионалов – специальный отдел по организации обслуживания маломобильных пассажиров, сотрудники которого сопровождают авиапутешественника от транспортного средства, на котором прибыл пассажир в аэропорт до посадки в воздушное судно и обратно.
Основной целью деятельности дежурного по обслуживанию маломобильных пассажиров является оказание  необходимых услуг и создание комфортных условий пребывания в аэропорту Владивосток. Обязанности дежурного по обслуживанию маломобильных пассажиров прописаны в должностной инструкции здравпункта аэровокзального комплекса Владивосток.
Информация о встрече либо о прилете пассажиров с ограничениями здоровья указана в компьютерной системе, поэтому сотрудники  могут отслеживать, когда необходимо встретить пассажира и заранее предоставить кресло-коляску, амбулифт, либо машину скорой помощи. Также  пассажиры могут связаться с сотрудниками уже непосредственно около аэропорта. На случай, если пассажиры с ограниченными возможностями приезжают в аэропорт, не уведомляя сотрудников о своем прибытии, места парковки оборудованы прямой стационарной связью с комнатой маломобильных пассажиров. Воспользовавшись данной услугой, пассажиры могут позвонить в комнату маломобильных пассажиров, сообщив о своем местонахождении, и через несколько минут их встретит сотрудник аэропорта и сопроводит в терминал.
Проведенный анализ позволил выявить ряд недостатков в организации обслуживания маломобильных пассажиров:
- недостаточное количество подготовленного к работе с ПОВЗ обслуживающего персонала;
- неисправность специального оборудования, в том числе инвалидных колясок.
С учетом классификации методов и средств обеспечения доступности среды и выделенных зон обслуживания был выполнен анализ доступности среды Международного аэропорта «Владивосток» для определения имеющихся несоответствий установленным требований. Результаты анализа даны в таблице 1.
Таблица 1  
Анализ доступности среды Международного аэропорта «Владивосток»
Группа средств и методов обеспечения доступности среды	Зона обслуживания пассажиров	Выявленные несоответствия	
1. Конструктивное устройство зданий и сооружений, обеспечивающее доступность среды	Привокзальная площадь	–	
	Здание аэровокзала	Отсутствие откидного пандуса в зоне выдачи багажа	
	Перрон	–	
	Посадка на борт ВС	–	

Продолжение таблицы 1
Группа средств и методов обеспечения доступности среды	Зона обслуживания пассажиров	Выявленные несоответствия	
2. Специальные транспортные технические средства	Привокзальная площадь	–	
	Здание аэровокзала	Отсутствие мобильного подъемника на лестничных маршах	
	Перрон	–	
	Посадка на борт ВС	–	
3. Средства информационного обеспечения          	Привокзальная площадь	–	
	Здание аэровокзала	В аэровокзале экраны телемониторов размещены напротив окон, поэтому на поверхности информационных экранов появляются блики, которые затрудняют восприятие информации.
Отсутствие тактильной информации на поручнях лестниц с рельефным шрифтом Брайля вдоль путей движения
Отсутствие тактильной плитки возле препятствий внутри аэропорта	
	Перрон	–	
	Посадка на борт ВС	–	
На основании анализа полученных данных были даны некоторые рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания маломобильных пассажиров и повышению доступности среды Международного аэропорта «Владивосток», основными из которых являются следующие:
- необходимо установить новые средства отображения информации для пассажиров, при которых можно изменять яркость изображения в зависимости от наружного освещения;
- на поручнях лестниц следует применить тактильные метки с рельефно-точечным шрифтом Брайля;
- необходимо установить тактильные напольные указатели по основным маршрутам следования;
- установить откидной пандус в зоне выдачи багажа;
- оснастить лестничный проем мобильным подъемником;
- следует приобрести новые инвалидные коляски;
- необходимо увеличить количество персонала, подготовленного для работы с людьми с ограничениями здоровья.
Таким образом, результаты проведенного исследования могут быть использованы для внедрения вышеперечисленных мероприятий, которые позволят существенно повысить качество обслуживания пассажиров в аэропорту.
____________________________________________
1. Государственная программа «Доступная среда» на 2011 – 2015 гг. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.novreg.ru/social/dost_sreda.pdf.
2. Осиновская В.Б. Учебно-методическое пособие по нормативно-правовой базе по проектированию, реконструкции и приспособлению объектов социальной сферы для инвалидов и иных групп МГН / сост.: В.Б.Осиновская. –  Москва: Департамент труда и социальной защиты населения города Москвы,2016. – 244 с.
3. Леонтьева Е.Г. Доступная среда и универсальный дизайн глазами инвалида: учеб. Пособие для студ. вузов / Е.Г.  Леонтьева. – Екатеринбург, TATLIN, 2013. – 128 с. 
4. Федеральный закон от 19.03.1997 № 60– ФЗ(ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 14.08.2018), Воздушный кодекс Российской Федерации.Глава XV Статья 106.1. «Особенности обслуживания пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// legalacts.ru/kodeks/Vozdushnyi-Kodeks-RF.