Метод тайного покупателя в маркетинговых исследованиях предприятий общественного питания

• Гомилевская Галина Александровна

  доцент кафедры туризма и экологии, директор Международного института окружающей среды и туризма. Владивостокский государственный университет экономики и сервиса. Владивосток. Россия

• Юрасова Диана Владиславовна

  студент кафедры туризма и экологии, Владивостокский государственный университет экономики и сервиса. Владивосток. Россия

В настоящее время предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере ресторанного сервиса и гостеприимства, функционируют в условиях постоянной конкурентной борьбы. Это определяет необходимость обеспечения высокого уровня оказываемых услуг и качества обслуживания. Работа линейного персонала, с одной стороны, во многом определяет уровень
сервиса в ресторанном бизнесе, а с другой – требует постоянного контроля над уровнем компетенций данной категории работников. При оценке линейного персонала особая роль принадлежит методу тайного покупателя, который, являясь одним из наиболее действенных маркетинговых инструментов, позволяет детально оценить качество обслуживания на предприятии питания с точ-
ки зрения потребителя. Цель: разработка модели исследования линейного персонала методом тайного покупателя на примере ведущих предприятий общественного питания города Владивостока. Методы: использованы методы анализа вторичных источников информации, систематизации, интерпретации, дедукции и индукции, выявление причинно-следственных связей, сравнительно-
описательный, статистический методы и метод наблюдения. Результаты: в ходе исследования были рассмотрены теоретические аспекты использования метода тайного покупателя в системе маркетинговых исследований, составлен алгоритм действий для проведения исследования, разработана оценочная анкета тайного покупателя и проведена оценка линейного персонала методом
тайного покупателя на ведущих предприятиях питания города Владивостока. Научная новизна: в статье уточнено понятие «метод тайного покупателя», предложены критерии оценки работы персонала и разработана модель исследования методом тайного покупателя. Практическая значимость: рациональное использование метода тайного покупателя в маркетинговых исследованиях
предприятий общественного питания позволит значительно повысить качество сервиса и оказываемых услуг на предприятиях и сформировать потребительски ориентированные стандарты обслуживания.
Ключевые слова: метод тайного покупателя, качество обслуживания, предприятия питания, линейный персонал, рынок общественного питания, стандарты обслуживания, маркетинговые исследования.