Нечеткая модель расчета численности персонала контактного центра

• Солодухин Константин Сергеевич

  д-р экон. наук, профессор кафедры математики и моделирования Владивостокский государственный университет экономики и сервиса. Владивосток. Россия

• Еськов Владимир Александрович

  аспирант кафедры экономики и управления, Владивостокский государственный университет экономики и сервиса. Владивосток. Россия

Статья посвящена проблеме прогнозирования численности персонала центра обслуживания вызовов в условиях нечетких входных данных. В работе решается задача разработки нечеткой модели расчета плановой численности персонала контактного центра на
каждый час в течение суток. Модель нечеткого логического вывода, представляющая собой модель Мамдани, позволяет рассчитать необходимое на линии каждый час количество операторов при заданных входных параметрах. Модель реализована в пакете MATLAB Fuzzy Logic Toolbox с использованием графического интерфейса, что позволяет быстро и удобно производить необходимые расчеты. Приводятся результаты апробации модели на примере контактного центра крупного оператора связи. Продемонстрированы преимущества использования предложенной нечеткой модели по сравнению с расчетами на основе формул Эрланга. Полученные результаты вносят вклад в развитие инструментария для расчета основных показателей функционирования контактных центров на основе нечетких методов. Практическая значимость результатов определяется возможностью прямого использования предложенной модели при планировании численности персонала центров обслуживания вызовов
компаний любых сфер деятельности.
Ключевые слова: контактный центр, центр обслуживания вызовов, прогнозирование численности операторов, нечеткая модель, нечеткий логический вывод, алгоритм Мамдани.