Построение модели оценки ассортимента неавиационных услуг аэропорта в контексте удовлетворенности потребителей

• Шеромова Ирина Александровна

  д-р техн. наук, профессор, профессор каф. дизайна и технологий, Владивостокский государственный университет. Владивосток. Россия

Статья посвящена исследованию проблем, связанных с формированием и оценкой ассортимента услуг в аэропортах. Объектом исследования выступают неавиационные услуги аэропорта, предметом – оценочная модель их ассортимента с учетом сервисного компонента. Цель работы состоит в формировании и апробации модели оценки ассортимента неавиационных услуг аэропорта в аспекте удовлетворенности пассажиров. На основе анализа отчетных данных международных организаций в сфере авиации, ведущих аудиторских и консалтинговых компаний и отчетности аэропортов сделан вывод о том, что неавиационные услуги играют ключевую роль в обеспечении доходности авиапредприятия. Показано, что ассортиментная политика авиапредприятия должна определяться не только экономической целесообразностью, но и уровнем удовлетворенности пассажиров. На основе адаптационного и структурно-функционального подходов с использованием метода концептуального моделирования, основанного на вторичных данных, и адаптации методов ассортиментного анализа под сервисный контекст предложена и описана трехкритериальная модель оценки ассортимента неавиационных услуг, интегрирующая широту ассортимента, качество услуг и инновационность применяемых технологий как базовых оценочных критериев. Проведена апробация разработанной модели на базе Международного аэропорта «Владивосток» путем проведения опроса 110 респондентов. С учетом результатов апробации доказана возможность применения модели в качестве методической основы для выявления проблем в структуре ассортимента неавиационных услуг и разработки технологически обоснованных решений, направленных на повышение уровня удовлетворенности пассажиров.
Ключевые слова: аэропорт, неавиационные услуги, ассортимент услуг, ассортиментная политика, удовлетворенность пассажиров, модель оценки ассортимента, качество услуг, инновационность технологий